圓來如此

我們都知道王品集團素以服務優、氣氛佳、餐點精緻美味聞名，然而這是稱讚，也是一

個大大的包袱，就如同這個包袱帶來的影響，它可以督促人員不斷向前，也可以成為人

員通往成功的一個又一個絆腳石。

事情是這樣的，當我們一群人開心的享用著盤中美味的牛肉時，就在那個摸悶特，一隻

不速之客－小強先生，就這麼像是逛大街一樣，從容地從旁邊的牆壁底下爬了出來，當

然伴隨而來的即是尖叫與驚呼，天吶～這要多麼幸運才能在這個不容許犯錯的王品集團

找到這個多麼令人驚訝的錯誤，然而，小強的出現固然不可思議，而讓我們更想要細細

思考的是，後續的人員處理，是否有很多需要改進的空間？

因為小強出現的當下，來了很多服務生，但他們急著尋找小強、打小強，他們急著把餐

點出完，然而我們都嚇得沒坐在位子上了，請問把餐點送完的這件事情重要嗎？還有誰

在意廚師用心烹煮的那一盤美味？也許是ＳＯＰ出了問題，也許是人員訓練出了問題，

無論如何，藉著這件事情，將問題提出並解決是否會比謾罵來得更有意義？

當然王品的後續處理沒有問題，人員的服務仍舊維持在水準之上，只是當下的危機處理

卻已經透露出一些些問題了；餐後回到家，立刻接到代理店長的電話，原來踩小強的男

服務生是實習生，但重點是因為他是實習生所以才會有這樣的處理態度嗎？我想這不應

該是拿來搪塞責任的理由，責怪實習生也是於事無補，又有何意義呢？簡單的把我們大

家的想法與感覺說明了一下，沒甚麼好責怪的，小強就是要衝出來，難道王品集團能阻

止一切的發生嗎？太無理了。

掛上電話，我第一次沒有任何怒氣，卻覺得做了一件好事；當了客服半年多了，每天應

對企業的時間多了，也慢慢可以體會這一份感覺，錯誤、問題是拿來解決的，而不是拿

來質問與責罵；然而，員工訓練也在這次的事件中相形之下顯得更為重要，急促的展店

、拓點，卻沒有將員工訓練好，犯錯的不是員工，而是沒有為員工努力的老闆，身處在

一個提供企業教育訓練，以及自己內部也不停提升訓練的公司中，第一次覺得原來了解

這些關於訓練的事情，嗯~還滿酷的！

2012.9.12  肚子都要撐死了~怎麼睡覺哩?????