2012-09-12 19.27.48  

 

我們都知道王品集團素以服務優、氣氛佳、餐點精緻美味聞名,然而這是稱讚,也是一

個大大的包袱,就如同這個包袱帶來的影響,它可以督促人員不斷向前,也可以成為人

員通往成功的一個又一個絆腳石。

 

事情是這樣的,當我們一群人開心的享用著盤中美味的牛肉時,就在那個摸悶特,一隻

不速之客-小強先生,就這麼像是逛大街一樣,從容地從旁邊的牆壁底下爬了出來,當

然伴隨而來的即是尖叫與驚呼,天吶~這要多麼幸運才能在這個不容許犯錯的王品集團

找到這個多麼令人驚訝的錯誤,然而,小強的出現固然不可思議,而讓我們更想要細細

思考的是,後續的人員處理,是否有很多需要改進的空間?

 

因為小強出現的當下,來了很多服務生,但他們急著尋找小強、打小強,他們急著把餐

點出完,然而我們都嚇得沒坐在位子上了,請問把餐點送完的這件事情重要嗎?還有誰

在意廚師用心烹煮的那一盤美味?也許是SOP出了問題,也許是人員訓練出了問題,

無論如何,藉著這件事情,將問題提出並解決是否會比謾罵來得更有意義?

 

當然王品的後續處理沒有問題,人員的服務仍舊維持在水準之上,只是當下的危機處理

卻已經透露出一些些問題了;餐後回到家,立刻接到代理店長的電話,原來踩小強的男

服務生是實習生,但重點是因為他是實習生所以才會有這樣的處理態度嗎?我想這不應

該是拿來搪塞責任的理由,責怪實習生也是於事無補,又有何意義呢?簡單的把我們大

家的想法與感覺說明了一下,沒甚麼好責怪的,小強就是要衝出來,難道王品集團能阻

止一切的發生嗎?太無理了。

 

掛上電話,我第一次沒有任何怒氣,卻覺得做了一件好事;當了客服半年多了,每天應

對企業的時間多了,也慢慢可以體會這一份感覺,錯誤、問題是拿來解決的,而不是拿

來質問與責罵;然而,員工訓練也在這次的事件中相形之下顯得更為重要,急促的展店

、拓點,卻沒有將員工訓練好,犯錯的不是員工,而是沒有為員工努力的老闆,身處在

一個提供企業教育訓練,以及自己內部也不停提升訓練的公司中,第一次覺得原來了解

這些關於訓練的事情,嗯~還滿酷的!

 

 

 

 

 

 

 

2012.9.12  肚子都要撐死了~怎麼睡覺哩?????

 

 

 

 

 

 

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圓來如此

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